유료전환 증가를 위한 신규 유저 온보딩 레퍼런스_되는시간

SaaS 비즈니스에서 신규 유저가 서비스에 익숙해지고, 유료 전환까지 이어지도록 온보딩을 기획하는 경우가 많은데요. 좋은 온보딩 레퍼런스를 공유할게요.

 

제가 마케팅하는 SaaS 서비스는 1개월 간의 무료 체험 (Free Trial)을 제공하는데요. 무료 체험 후, 유료 전환율을 올리는 방법을 고민하고 있어요. 그 방법 중 하나로 신규 유저 온보딩(Onboarding) 가이드을 기획하고 있는데요. 레퍼런스를 찾다가 공유하고 싶은 레퍼런스가 있어 공유하려 해요. 여기서 온보딩 가이드는 유저가 서비스의 가치를 알고, 서비스에 자연스럽게 익숙해지도록 돕는 것을 의미해요.

 

제가 가져온 사례는 "되는 시간"이라는 서비스예요. "되는 시간"은 비즈니스 미팅을 쉽게 조율할 수 있게 돕는 서비스예요. 좋은 레퍼런스로 생각하는 이유는 다양한 경로로 유저가 "되는 시간"의 핵심 기능에 쉽게 도달할 수 있게 지원하고 있기 때문이에요. 되는 시간은 2주간의 무료체험 기간을 제공하는데요. 2주 동안 유저가 핵심 기능을 경험할 수 있도록 서비스 콘솔과 메일링을 통해 유저의 액션을 유도해요.

 

1. 서비스 콘솔

서비스 콘솔에서는 튜토리얼을 제공해요. “되는시간 튜토리얼” 버튼은 그림 1과 같이 우측 하단에 위치하는데요. 버튼에 빨간 숫자는 남은 튜토리얼 단계를 말해요. 이 빨간 표시는 아직 남은 단계가 있음을 유저에게 리마인드 해주죠. 저는 아직 마지막 단계를 완료하지 않아 “1”이 적혀있네요.

 

그림 1. 튜토리얼 버튼

튜토리얼 버튼을 클릭하면 그림 2와 같이, 단계를 확인할 수 있어요. 튜토리얼은 총 3단계로 구성되어 있는데요. 과정을 3단계로 간소화하여, 완료 과정이 복잡하지 않음을 유저에게 전달해요. 프로그레스바와 체크(v) 표시로 진행 과정도 실시간으로 보여줘, 유저가 전체 과정을 끝마치게 유도해요. 저는 1단계와 2단계를 완료하여, 체크(v) 표시가 되었고, 윗부분 프로그래스 바가 두 칸 찼어요. 그리고 각 단계의 “더 알아보기”버튼은 매뉴얼과 해당 튜토리얼을 실행하는 페이지로 이동시켜요.(1,2단계 – 매뉴얼로 이동, 3단계 – 실행 페이지로 이동) 이렇게 유저가 튜토리얼을 완료할 수 있게 차근차근 도와주요.

그림 2. 튜토리얼 단계 표시

튜토리얼을 완료하면 그림 3과 같이 튜토리얼 미션을 완료했다는 메시지와 함께, 부가적인 기능 탐구를 제안해요.(가능한 서비스 설정하기, 팀원 초대하기 등)

그림 3. 튜토리얼 완료 페이지

되는 시간의 튜토리얼에서 다음을 배웠고, 제 서비스에 적용하려 해요.

우선, 튜토리얼은 핵심 기능을 경험시키는 것 만을 목적으로 해요. 서비스 마케터, 기획자는 신규 유저에게 보여주고 싶은 기능이 많을 거예요. 하지만 처음부터 너무 많은 정보를 신규 유저에게 전달하고자 한다면, 유저는 쉽게 피로감을 느끼고, 이탈할 거예요.그래서 초기 온보딩 튜토리얼은 신규 유저가 가장 쉬운 경로로 핵심 기능에 도달하게 하는 거라 생각해요. 되는 시간도 3단계로 튜토리얼을 구성했고, 저는 3단계를 완료하는데, 2분이 채 걸리지 않았어요.

두 번째로, 신규 유저에게 보여주고 싶은 기능은 핵심 기능을 경험시키고, 부가 기능은 그 후에 전달해도 늦지 않아요. 말 그대로 “부가” 기능 이잖아요. 부가 기능이 경쟁사와의 차별점을 만들고, 유저의 서비스 유료 전환을 일으키는 트리거가 될 수 있어요. 하지만 만족스러운 기본/핵심 기능이 전제가 되어야 할 거예요. 되는 시간은 3단계 튜토리얼로 핵심 기능을 유저에게 경험시키고, 그 후에 부가 기능을 언급하죠.

 

2. 메일링

메일링으로도 유저의 온보딩을 돕는데요. 메일링의 장점은 유저가 서비스에 로그인하지 않아도, 유저의 액션을 유도하고, 서비스를 리마인딩 시킨다는 점이죠. 무료체험 2주 동안 총 11번의 메일을 받았어요. 각 회 차의 이메일 내용은 다음과 같았어요.

 

[메일 내용]

1회 차(1일 차) : 담당 CRM 매니저의 소개 인사+ 온보딩 컨퍼런스콜 제안

2회 차(2일 차) : 가입 축하 메일, 서비스 이용 독려

3회 차(5일 차) : 튜토리얼 1단계 독려

4회 차(5일 차) : 서비스 이용 시나리오 전달 + 온보딩 컨퍼런스콜 제안

5회 차(6일 차) : 서비스 셀링포인트 전달

6회 차(7일 차) : 튜토리얼 2단계 독려

7회 차(8일 차) : 일주일 뒤 무료 체험 기한 종료 안내

8회 차(9일 차) : 서비스 셀링포인트 전달

9회 차(11일 차) : 서비스 셀링포인트 전달

10회 차(13일 차) : 무료체험 기한 종료 D-1 안내

11회 차(14일 차) : 서비스 셀링포인트 전달 + 온보딩 컨퍼런스콜 제안

 

[메일 분류]

튜토리얼 독려	셀링포인트 전달	이용 시나리오 전달	온보딩 컨퍼런스콜 제안	기타
2회	4회	2회	3회	3회

* 중복 포함

 

셀링포인트를 전달하는 메일이 4회로 가장 많았고, 그다음을 온보딩 컨퍼런스콜을 제안하는 메일이었죠. 컨퍼런스콜 제안 메일은 모두 저를 담당하는 CRM 매니저가 보냈어요.

 되는 시간의 이메일링에서 참고할 점은 다음의 세 가지예요. 우선, 개인 CRM 담당자를 배정했다는 거예요. 되는 시간은 유저를 담당하는 CRM 매니저가 1:1로 붙는 시스템인 거 같아요. 제 담당 CRM 매니저인 오OO 매니저님이 1회 차 메일을 보냈거든요. 그래서 아 궁금한 게 있으면 언제든 오OO 매니저에게 물어보면 되겠구나 라는 생각을 했죠.

두 번째로, 온보딩 컨퍼런스콜을 제안한 부분이에요. 담당 CRM 매니저가 1회 차, 4회 차, 11회 차 총 3회의 메일에 걸쳐 온보딩 컨퍼런스콜을 먼저 제안하는데요. 이 컨퍼런스콜 예약도 되는 시간 서비스에서 이뤄지기 때문에, 온보딩 컨퍼런스콜 예약 과정도 유저가 서비스를 경험하는 과정이에요.

마지막으로, 셀링 포인트를 메일 콘텐츠로 이용한 부분이에요. 셀링 포인트는 서비스를 120% 활용하는 방법에 대한 이야기였어요. 총 4회의 메일링으로 다른 셀링 포인트를 홍보하는데요. 그림 4와 같은 내용이죠. 아래와 같이 되는 시간을 실무에 어떻게 적용할 수 있는지, 그 효과는 무엇인지 등을 이야기하죠. 저도 메일링을 기획할 때, 경쟁사와 차별화를 만드는 우리 서비스만의 기능, 유료전환을 일으킬 만한 부가서비스 등을 홍보하려고요.

 

그림 4. 셀링포인트 예시

하지만, 메일링에 아쉬운 부분도 있긴 했었는데요. 우선, 메일의 개인화가 부족했던 부분이에요. 튜토리얼을 완료한 후에 튜토리얼 독려 메일을 받거든요. 총 2회의 튜토리얼 독려 메일을 받았죠. 차라리 유저의 행동에 기반해서 개인화된 메일을 보냈으면 어땠을까 하는 생각을 해요. 예를 들어 튜토리얼 2단계까지 완료한 유저에게 3단계 독려 메일을 보내는 거죠.

두 번째로는 메일의 미리보기 영역 문구가 아쉬웠어요. 미리보기 영역에 매력적인 문구 또는 메일을 요약하는 내용을 담았으면 더 좋았을 거 같아요. 미리보기 영역이 매력적이면, 메일의 오픈율이 증가하거든요. 그림 5는 무료체험 기간 동안 되는 시간으로부터 받은 전체 메일인데요. 보시면, 미리보기 영역이 전부 Landing URL이나 본문의 첫 문장임을 확인할 수 있어요.

그림 5. 전체 온보딩 메일

제가 되는 시간 온보딩으로부터 얻은 내용은 이 정도예요. 어느 부분은 마치 되는 시간 홍보 느낌이 있었지만, 정말 순수한 마음으로 좋은 레퍼런스라고 생각해서 글을 썼어요. 신규 유저 온보딩 가이드를 기획 중이신 분에게 도움이 되었으면 해요!

 

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